الأسئلة الشائعة

الاستبدال والاسترجاع

سياسة الخصوصية

الدفع و التوصيل في الخليج

الدفع والتوصيل في المملكة


الأسئلة الشائعة


  • هل المنتجات المعروضة في موقع فانيلا متوفرة ؟
  • نعم..إن جميع المنتجات المعروضة في الموقع متوفرة في مستودعات فانيلا وجاهزة للتسليم الفوري. في حالة كان هنالك منتج معروض ولكنه غير متوفر أو لا يطابق المواصفات التي يرغب المشتري بها كمقاس معين فموقع فانيلا في هذه الحالة يوفر المنتج بالطلب مما قد يستغرق بعض الوقت.


  • هل منتجات موقع فانيلا أصلية ؟
  • بكل تأكيد..فإننا في موقع فانيلا حريصون كل الحرص على توفير الماركات العالمية الأصلية من مصدرها الأم كما أننا ملتزمون بذلك ونتعهد لعملاءنا الأعزاء بالتعويض في حال ثبت عكس ذلك.


  • ماهي طريقة الطلب ؟
    1. يعد إنشاء حساب في فانيلا الخطوة الأولى لبداية طلب جديد
    2. اختر المنتجات المفضلة لديك وأضفها إلى السلة باختيار "أضف إلى السلة".
    3. لمتابعة المنتجات المختارة قم باختيار "سلة الشراء" ستظهر لك قائمة بالمنتجات المختارة وعددها..اختر متابعة التسوق لاستكمال تسوقك..أو إنهاء الطلب.
    4. عند إختيارك إنهاء الطلب أكمل بيانات الدفع مع كتابة العنوان بالتفصيل ثم اعتمد الطلب.
    5. سيصلك رسالة برقم طلبك على رقم الجوال والإيميل المسجلان في الطلب.


    فيديو توضيحي لطريقة الطلب من موقع فانيلا:

  • كيف يمكنني اعتماد طلبي؟
  • طلبات الدفع عند الاستلام خارج مدينة الرياض يتطلب اعتماد تأكيدها من قبلك عن طريق رابط يرسل لك رسالة نصية SMS ،  سيتطلب منك إدخال بريدك الإلكتروني ورقمكِ السري ومن ثم ستظهر لك صفحة اعتماد الطلب ثم الضغط بنعم أو لا.

  • كيف يمكنني التأكد من اكتمال طلبي؟
  • ستصلك رسالة على رقم الجوال والإيميل المسجلان في الطلب.."تأكد من الرسائل المهملة" بمجرد وصولها إليك فإن طلبك قد تم بطريقة صحيحة.

  • كيف أستفيد من عرض فائت ؟ 
    • في حال اشتريت منتجات وحصل عليها تخفيض خلال 5  أيام من تاريخ الشراء ، فيحق لك الاتصال والاستفادة من العرض أو التخفيض على شكل كوبون حتى 100 ريال لإضافته في طلب قادم لك 

  • كيف أستخدم كوبون (قسيمة) التخفيض؟
  • عند الانتهاء من اختيار مشترياتك قومي بإدخال رمز(code) قسيمة التخفيض في الفراغ المخصص له , ثم قومي بالضغط على زر (اعتمد التخفيض) , ستظهر لك رسالة بقبول أو عدم قبول قسيمة التخفيض , بعد قبول القسيمة اضغطي على زر (اعتماد الطلب ) ثم أكملي بقية إجراءات الطلب .

    فيديو توضيحي لطريقة استخدام قسيمة التخفيض:



  • ماهي طرق الدفع المتاحة ؟
  • داخل المملكة العربية السعودية تتوفر خدمة الدفع عند الاستلام،  التحويل البنكي، بطاقة إئتمانيه ( فيزا \ ماستر كارد ) ، حساب سداد
    في دول الخليج يتم الدفع عن طريق بطاقة إئتمانية ( فيزا \ ماستر كارد )  

    فيديو توضيحي لطريقة الدفع عند الاستلام لجميع مناطق المملكة: 




  • ماذا أفعل بعد تحويل المبلغ؟
  • بعد إتمامك لطلبك..تصلك مباشرة رسالة إلى بريدك الالكتروني تحتوي على نموذج لتعبئة بيانات الحوالة البنكية الخاصة بك..قم بحفظ هذا النموذج و تعبئته -بعد قيامك بالحوالة- وأعد إرساله إلينا.

    فيديو توضيحي لطريقة الدفع عن طريق التحويل البنكي: 

  • ما هي الخطوات اللاحقة بعد تعبئة نموذج الحوالة البنكية ؟
  • عند استلام موقع فانيلا لبيانات حوالتك البنكية تقوم الإدارة المالية بالتحقق من الحوالة البنكية وإرسال معلوماتك إلى الدعم اللوجستي لمباشرة تجهيز طلبك .


  • كم المدة اللازمة لشحن الطلب ؟
  •  داخل مدينة الرياض : تستغرق مدة التوصيل من يوم إلى ثلاثة أيام من تاريخ إسناد الطلب لمندوب التوصيل   .
  •  خارج مدينة الرياض :  تستغرق مدة التوصيل من يومين إلى خمسة أيام من تاريخ إسناد الطلب لشركة التوصيل . 


  • كيف يتم توصيل الطلب ؟
  • بعد تجهيز الطلب بكل اهتمام وعناية يتم تسليمه إلى المندوب الخاص بمنطقة العميل والذي يقوم بدوره بالتواصل معه هاتفياً ليتم الاتفاق على الوقت المناسب له لاستلام الطلب. أما إن كان العميل من خارج منطقة الرياض فيتم إرسال الشحنة الخاصة به عن طريق فيديكس" الحوالة البنكية" أو ناقل "الدفع عند الاستلام" وفي جميع الأحوال يقوم المندوب بالتواصل مع العميل للتأكد من تفاصيل العنوان المسجلة لديه.


  • هل يمكنني تبع طلبي ؟
  • بعد إتمامك لطلبك..يصلك رقم الطلب مباشرة برسالة نصية ورسالة إلى بريدك الإلكتروني، يتم إدخاله في صفحة تتبع الطب مع رقم الجوال المسجل في موقع فانيلا 

    فيديو توضيحي لطريقة تتبع الطلب:


  • كيف يمكنني إضافة موقعي على الخريطة في فانيلا ؟
  • يمكنك ذلك عن طريق استخدام عنوانك في واصل 

    فيديو توضيحي لطريقة الحصول على عنوانك في واصل:


  • قمت بشراء منتج ولم يناسبني المقاس و أريد مقاس آخر، ماهي الخطوات؟
  • يوفر موقع فانيلا خدمة الاستبدال للمقاسات والمنتجات مجانا عن طريق التواصل المباشر مع فريق العناية بالعملاء على الرقم 920000834 من الساعة 10 صباحاً حتى الساعة 5  مساءًا.


  • قمت بشراء منتج ولم يناسبني المقاس وأريد مقاس آخر ولكنه غير متوفر بالمتجر, ماذا أفعل ؟
  • اذا كان المنتج غير متوفر يحق للعميل طلب كوبون بقيمة المنتج ليتم استعماله سواءاً لنفس المنتج أو لغيره


  • قمت بشراء منتج ولم يكن مطابق للوصف، أريد استرجاع المبلغ فما الطريقة
  • يستطيع العميل استرجاع المبلغ أو استبدال المنتج بـ منتج آخر بنفس المبلغ اوبمبلغ مختلف  أو طلب إنشاء كوبون بقيمة طلبه لاستعماله في وقت آخر


  • ماهي الفترة المحددة للاسترجاع أو استبدال المنتج؟
  • طلب استرجاع المبلغ يصل إلى أسبوعين ...أما عملية الاستبدال في داخل الرياض يتم شحن الطلب مع المندوب مباشرة وعند توصيله للطلب يقوم بتسليمك طلبك الجديد واستلام المنتج المستبدل منك ، أما خارج الرياض يتطلب منك إرسال المنتج المستبدل فبمجرد وصول منتجك إلينا وتأكدنا من سلامته وأنه مازال بحالته الأصلية يتم إرسال المنتج البديل مباشرة

  • كيف أقوم بإلغاء الطلب بعد تأكيده؟\
  •          في حال رغبتك في إلغاء الطلب بعد اعتماده يتطلب منك التواصل مع فريق رعاية العملاء هاتفياً أو عن طريق التواصل معنا على الدايركت في قنوات التواصل الإجتماعي أو من خلال إرسال رغبتك في إلغاء الطلب على البريد التالي  : cs@vanillaeshop.com .

  • قمت بشراء عطورات وأدوات تجميل لكن لم تعجبني, هل أستطيع إرجاعها أو إستبدالها؟
  • العطور والمكياج  ومنتجات ان شيري غير خاضعة لسياسة الاستبدال و الإرجاع ولا يمكن تنفيذها.


  • هل بإمكاني تجربة العطور؟
  • جميع العطورات المتوفرة في موقع فانيلا هي لماركات عالمية معروفة و بروائح معروفة، لذلك نعتذر عن عدم مقدرتنا على تزويدكم بخيار تجربة العطر المسبقة.

  • كيف أستطيع الحصول على رصيد مجاني من فانيلا ؟
  • خطوة واحدة فقط للحصول على رصيد مجاني بدون حدود، شارك الرابط مع أصحابك واحصل على 30 ريال رصيد مع كل شخص يكمل عملية الطلب باستخدامه.

  • هل يحق للموقع إلغاء طلبي أو الرصيد المجاني ؟
  • نعم, يحق للموقع إلغاء طلبك أو رصيدك في حال وجود تحايل بأي شكل كان

    فيديو توضيحي لطريقة الحصول على الرصيد المجاني:






الاستبدال والاسترجاع


لحرصنا على تقديم أفضل خدمة عملاء، فإن جميع مشترياتك من (فانيلا) قابلة للإستبدال والإسترجاع خلال ٧ أيام من تاريخ وصولها إليك. كل ما عليك هو :

  • التأكد من بقائها في حالتها الأصلية وفي حال استرجاعها لنا بغير حالتها الأصلية فالموقع غير مسؤول عن تعويضك او استبدال المنتج لك . 
  • ثم الإتصال برقم العناية بالعملاء 920000834
  • سياسة الاستبدال والاسترجاع تشمل جميع منتجات موقع فانيلا ما عدا منتجات قسمي المكياج والعطور، الملابس الداخلية وأجهزة الشعر 
  • نضمن استرجاع المنتجات في حال وصلتك تالفة من جميع الأقسام.

 

فيديو توضيحي لطريقة الاستبدال والاسترجاع:

  •  

    في حال رغبتك في استبدال الطلب أو جزء منه:

    • كل ما عليك هو الاتصال على فريق العناية بالعملاء وإخبارهم بالمنتجات التي تودين إستبدالها والمنتجات الجديدة التي تودين الحصول عليها، وسيقومون بخدمتك على أكمل وجه.
    • سيقوم فريق التجهيز بإرسال بضائعك الجديدة مع أحد مندوبي التوصيل، ويقوم المندوب بإستلام البضائع المسترجعة منك.


     

    في حال رغبتك في استرجاع الطلب أو جزء منه:

    • سيقوم فريق العناية بالعملاء بإرسال كوبون على شكل رسالة SMS بقيمة البضائع التي تودين إسترجاعها.
    • سيتم إرسال أحد مندوبي التوصيل لاستلام البضائع التي تودين إرجاعها.
    • فور استلام البضائع يصبح بإمكانك استخدام الكوبون في أي وقت لشراء أي منتجات ترغبين باقتنائها من فانيلا.
    • في حال رغبتك بإستلام مبلغ البضائع المسترجعة نقداً، بعد استلامنا المنتجات المسترجعة سيصلك نموذج على بريدك الإلكتروني ويتطلب منك  تعبئته ببيانات حسابك البنكي أو الإتصال على فريق العناية بالعملاء وتزويدهم برقم الحساب لتحويل قيمة البضائع إليك. وقد  يتطلب ذلك الانتظار لفترة 10 أيام من تاريخ إرسال طلباتك المسترجعة مع المندوب
    • لايمكن تحويل المبلغ لك على حسابك البنكي في حال تجاوزك الفترة المحددة في تعبئة نموذج استرجاع المبلغ وهي 15 يوم من تاريخ استلامنا للمنتج  وسيتم استبدال اعادة المبلغ بكوبون . 
    • سيتم خصم قيمة العروض التسويقية من قيمة البضائع المسترجعة (مثال: عند إرجاع بضائع من طلب يحتوي على عروض تسويقية، سيتم خصم قيمة العروض التسويقية من مجموع البضائع المسترجعة).
    •  لايمكنك استبدال أواسترجاع قيمة التغليف من Papermoon .


    في حال كونك خارج مدينة الرياض أو في إحدى دول الخليج ، فبإمكانك تسليم البضائع المراد إرجاعها أو إستبدالها لأي فرع لشركة أرامكس وإرسالها على العنوان التالي:

    رقم الاشتراك : 4004317

    اسم الشركة:  ecommercesea - n2v

    الموقع :  الرياض - السلي  - شارع اسطنبول تقاطع شارع ابن العميد رقم المبنى 573 

    اسم المستلم : موقع فانيلا 

    رقم المستلم : 0112411361

    وفور استلامنا للبضائع سنقوم بإرسال كوبون بقيمتها مباشرة على جوالك على شكل SMS.

    تنبية : يرجى الحرص على إستلام نسخة من فاتورة الإسترجاع المسلمة لك من قبل شركة أرامكس والإحتفاظ بها . 

  • تكلفة شحن الإستبدال والإسترجاع في داخل المملكة : 
  • ◦ الإستبدال للمرة الأولى جميع طلبات الإسترجاع والإستبدال نقوم بها مجانًا ولا يتحمل العميل أية تكاليف إضافية . 

    ◦  الإستبدال للمرة الثانية لنفس الطلب سيتحمل العميل تكلفة شحن الطلب الجديد . 

  • تكلفة شحن الإستبدال والإسترجاع  في خارج المملكة : 
  • ◦  الإستبدال للمرة الأولى سيتحمل العميل  تكلفة إرسال المنتجات للموقع أما تكلفة شحن طلب الإستبدال الجديد ستكون مجانية للعميل .

    ◦  الإستبدال للمرة الثانية لنفس الطلب وما يليه سيتحمل العميل  تكلفة إرسال المنتجات للموقع ،  أيضاً تكلفة شحن الطلب الجديد .





سياسة الخصوصية


يلتزم موقع فانيلا إلى أقصى درجة بحماية بياناتك الشخصية، ومن خلال قبولكم لسياسة الخصوصية الخاصة بعملاء موقع فانيلا، فإنكم تسمحون لنا بجمع واستخدام والكشف عن المعلومات الشخصية الخاصة بك فقط وفقاً لسياسة الخصوصية وبشكل محدود جداً. يرجى العلم بأنه لن يتم أبداً بيع أو إستخدام أو عرض بياناتك الشخصية إلى أية جهة بمقابل أو بدون.

 

كيفية حصول متجر فانيلا على المعلومات الشخصية للعملاء

عند فتح حساب جديد على موقع متجر فانيلا، نقوم بطلب مجموعة من البيانات الشخصية للعميل، حيث يجب إكمال تلك البيانات بطريقة صحيحة لإتمام عملية التسجيل على الموقع وللتأكد من عدم وجود أي معلومات كاذبة أو مضللة.

 

المعلومات الشخصية التي نجمعها

اسمك، العنوان، البريد الإلكتروني، رقم الهاتف، وغيرها من المعلومات الأساسية.

معلومات مالية مثل: بطاقة الائتمان/الخصم، أو تفاصيل الحساب المصرفي في بعض المعاملات.

للتأكد من صحة بيانات العميل، قد نضطر لطلب إثبات لشخصيتك ومكان إقامتك، مثل: نسخة من بطاقة الهوية، جواز سفر، رخصة قيادة أو شهادة التسجيل/الضمان.

 

الإجراءات الأمنية

عند إتمام عملية التسجيل، يمكنك البدء في الشراء من موقع فانيلا المحمي بشكل صارم ضد عمليات الاحتيال والإيذاء من خلال الإجراءات التالية:

تسجيل وتخزين عنوان الـ اي بي الخاص بك وعدد مرات دخولك على الموقع.

تجميع بيانات الاستخدام والوصول التي تسمح لنا بمنع فتح الحسابات المتعددة أو السلوكيات الاحتيالية أو لحماية أنظمتنا ضد الاعتداءات الغير مشروعة.

يجوز لنا مشاركة هذه البيانات مع خدمات إدارة الاحتيال المتخصصة والجديرة بالثقة التي تساعدنا على تحليل هذه البيانات.

نحن نستخدم الكوكيز؛ وهي عبارة عن ملفات نصية صغيرة يتم تخزينها على جهاز الكمبيوتر الخاص بالعميل لأغراض حفظ السجلات. وقد تكون المعلومات التي تم تجميعها وتخزينها من خلال الكوكيز ضد البيانات الشخصية التي نحتفظ بها على أنظمتنا.

 

نقوم بالحصول على تلك المعلومات الشخصية والسرية من خلال المصادر التالية:

معلومات تقوم بتزويدنا بها على الموقع، من خلال استمارات ونماذج مكتوبة وغيرها من أشكال إدخال البيانات.

معلومات يتم إدخالها على الموقع، من خلال تخزين معلوماتك الشخصية من غير استكمال أو تقديم نموذج.

معلومات من أطراف ثالثة يتم إدخالها بشكل غير مباشر للتأكد من صحة المستخدم ولمنع أي نصب أو إحتيال.

معلومات من أطراف ثالثة تقوم بالتصديق عليها والموافقة على تزويدنا بها.

معلومات عن عمليات البيع والشراء وتاريخ الحساب.

 

الاستخدام الداخلي للمعلومات الشخصية

نحن نقوم بجمع وتخزين ومعالجة معلوماتك الشخصية على خوادمنا في الولايات المتحدة الأمريكية، ونحافظ على الضمانات المادية والإلكترونية والإجرائية لحماية خدماتنا طوال الـ 24 ساعة يوميا.

نحن نستخدم المعلومات الشخصية الخاصة بك لتفعيل حسابك على موقع فانيلا، وتنفيذ العمليات الخاصة بك، وتوفير جميع الخدمات على موقع فانيلا.

نحن أيضا نقوم بمشاركة بعض المعلومات كما هو الحال في البنوك أو خدمات معالجة بطاقات الائتمان/الخصم وخدمات التحقق من الهوية كجزء من العمليات التجارية العادية لدينا، ولكننا نقوم بالكشف عن آخر 6 أرقام فقط من بطاقة الائتمان أو الخصم الخاصة بك وذلك بغرض التأكد من صحة بيانات العميل (يتم تخزين كافة البيانات المالية باستخدام تشفير آمن تماما).

الغرض من مشاركة هذه البيانات هو التعرف والتحقق من العملاء، والحد من عمليات الاحتيال، والأنشطة الإجرامية الأخرى، والمخاطر المالية على موقعنا. عند الشك في هوية المستخدم أو تعرضه لعملية احتيال، يحق لمزود الخدمة إعادة الاستفسار عن أي بيانات شخصية. باستخدام خدماتنا فإنك توافق على مشاركة بياناتك الشخصية لهذه الأغراض.

 

السيطرة على المعلومات الشخصية

إذا حدث تغيير في المعلومات الشخصية (مثل الاسم أو العنوان أو رقم الهاتف)، يجب عليك تحديث هذه المعلومات من خلال قسم "الملف الشخصي" في حسابك على موقع فانيلا، أو عن طريق الاتصال بخدمة عملاء موقع فانيلا. موقع فانيلا غير مسؤول عن أي خسائر ناشئة عن فشلك في الاحتفاظ بسرية البيانات الشخصية الخاصة. إذا كنت ترغب في إيقاف حسابك، سوف تضطر للاتصال بخدمة العملاء. نحن ملتزمون بالحفاظ على بعض السجلات الخاصة بك لمدة لا تقل عن 5 سنوات بعد إقفال الحساب.

 

كيفية حماية بياناتك الشخصية

يلتزم متجر فانيلا بالتعامل مع معلومات الحساب الخاص بك بمستوى عالي من الأمن وحماية البيانات الشخصية ضد الوصول غير المصرح به أو الاستخدام أو الإفصاح عنه. يتم تخزين بطاقة الائتمان/الخصم وتفاصيل الحساب المصرفي فقط في نموذج مشفر على أجهزة الكمبيوتر الغير متصلة بالإنترنت. بمجرد تسجيل الدخول إلى حسابك ونقل المعلومات الخاصة بك عبر الإنترنت، يتم تأمين كل اتصالات الإنترنت باستخدام تقنية (SSL: Secure Socket Layer) مع حماية عالية التشفير 128BIT لضمان عدم وصول بياناتك الخاصة إلى أي شخص على شبكة الانترنت.

ومع ذلك، يمكن لهذا المستوى من الحماية ألا يكون فعال بنسبة 100% إلا إذا كنت تتبع سياسات أمنية خاصة بك. يجب عليك ألا تشارك بيانات حسابك مع أي شخص. وإذا كنت تشعر بالقلق بأن أي من بياناتك الشخصية قد كشفت، يجب عليك تغييرها على الفور بعد تسجيل الدخول على حسابك. 




طرق الدفع



طرق الدفع المتاحة لدينا:

  • بطاقة ائتمانية ( فيزا \ ماستر كارد )
  • حساب سداد

يمكنكم الدفع عن طريق حساب سداد، وذلك بتفعيل حساب سداد في حسابك البنكي ثم استخدام اسم المستخدم في فانيلا.

  • الدفع عند الاستلام

تتوفر خدمة الدفع عند الاستلام لجميع مناطق المملكة

  • التحويل البنكي

خدمة الدفع عن طريق التحويل البنكي متاحة في جميع مناطق المملكة

يتم تحويل المبلغ إلى حسابنا التالي:

  • البنك السعودي البريطاني (SABB)
  • اسم الجهة المحول لها: ECOMMERCE SEA CO
  • رقم الآيبان: SA2045000000011401221003



الدفع و التوصيل في الخليج


  •  تستغرق مدة التوصيل من 3 أيام إلى 5 أيام من تاريخ  إسناد الطلب لشركة التوصيل أرامكس  . 
  • تكلفة الشحن في دول الخليج هي : 70 SR  . 
  • طرق الدفع المتاحة في دول الخليج هي : بطاقة إئتمانيه ( فيزا \ ماستر كارد ) . 
  • لا يتاح  شحن المواد السائلة خارج السعودية (مثل العطور ) . 
  • للإطلاع على قوانين الإستبدال والإسترجاع هنا . 



الدفع والتوصيل في المملكة


خيارات الشحن المتاحة للعملاء

  • شحن عادي 


  • شحن عادي داخل مدينة الرياض : 25 ريال و يستغرق مدة التوصيل من يوم إلى ثلاثة أيام من تاريخ اسناد الطلب لمندوب التوصيل خلال أيام العمل .
  • شحن عادي خارج مدينة الرياض : 30 ريال و يستغرق مدة التوصيل من يومين إلى خمسة أيام من تاريخ اسناد الطلب لشركة التوصيل خلال أيام العمل . 

هناك رسوم إضافية  قدرها 10 ريال خاصة بشركة التوصيل  لطلبات خارج الرياض في حال اختيار العميل طريقة الدفع ( الدفع عند الإستلام ) مقابل هذه الخدمة في المناطق التالية : المنطقة الغربية ،المنطقة الشرقية ، منطقة المدينة المنورة ،  منطقة الجنوب والمنطقة الشمالية . 


  •  شحن مستعجل 

خيار الشحن المستعجل يتاح فقط لطلبات داخل الرياض  بقيمة 50 ريال وتستغرق مدة التوصيل 36 ساعة  خلال أيام العمل من الأحد الى الخميس .


  •  شحن مجاني

يتاح للعميل فرصة الشحن المجاني في حال تجاوز مشترياتة قيمة 500 ريال .